Джейсон Чо: «Сочи необходимо адаптировать гостиничный сервис к новым рынкам»

Генеральный менеджер Lotte Hotel Sochi Джейсон Чо возглавил новый пятизвездочный проект в центральном районе города-курорта Сочи в ноябре прошлого года. За плечами иностранного эксперта – путь от ресепшена в Сеуле до вице-президента штаб-квартиры Lotte Hotels & Resorts, который отвечал за развитие 12 отелей сети в разных странах. В интервью «Ведомости Юг» он оценил риски для загрузки отелей Сочи, рассказал об адаптации международных практик к российским реалиям и о том, какие условия необходимы для привлечения гостей из стран Азии.

О роли улыбки в работе с гостем

– Я бы хотел ответить на этот вопрос через призму критериев международного сервиса. Ключевое отличие американского, европейского и азиатского сервиса заключается в обязательном наличии улыбки, особом внимании к деталям и умении предугадывать потребности гостя. Например, в отелях США гостей всегда тепло встречают с улыбкой в любой зоне обслуживания, даже просто перед входом в отель, окружая их заботой и вниманием. В международной практике принято фиксировать индивидуальные предпочтения гостей, проживающих в отеле, чтобы при их повторном визите персонал мог подготовить все необходимое с учетом персональных потребностей и интересов гостя.

– Забота о госте – это принципиально важный момент. Согласно международным стандартам, все – от категории номера и вида из окна до полотенец и постельного белья – подготавливается тщательно и с учетом индивидуальных предпочтений гостя. В России же во многих отелях потребности постояльцев порой остаются без должного внимания. В Корее мы стараемся не отказывать гостям: если нет номера с двумя раздельными кроватями, мы дополнительно ставим еще одну кровать. Если нет номера с кроватью размера king-size, мы сдвигаем две кровати вместе и кладем сверху большой матрас. Мы всегда разъясняем ситуацию гостям и интересуемся, довольны ли они решением. Главное отличие заключается в том, что в других странах стремятся найти для гостя наилучший вариант удовлетворения его запроса. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, необходимо уделять особое внимание деталям.

Россия кардинально отличается как в плане нормативного регулирования, так и с точки зрения менталитета. В других странах отели стремятся выстроить долгосрочные отношения с гостями и добиться их повторных визитов: к постояльцам относятся как к важным партнерам, учитывают их индивидуальные предпочтения и интересы, предлагают выгодные цены и программы лояльности. В России же ситуация иная. Многие отели изначально устанавливают очень высокие цены, но при этом не всегда обеспечивают внимательного обслуживания, ограничиваются лишь стандартными данными из профиля гостя. Вопрос о том, вернется ли гость снова, не считается приоритетным, так как, к сожалению, у многих ставка делается на получение сиюминутной выгоды.

«Горячие сердца» и кадровый вопрос

– Я понял, что русские люди очень добрые и, хотя внешне они часто кажутся сдержанными и даже суровыми, внутри у них по-настоящему горячие сердца. Опираясь на свой опыт, я знаю, как раскрыть эту душевность и придать ей внешнее проявление. Я хочу научить сотрудников нашего отеля относиться к гостю как к члену семьи и проявлять такую же искреннюю заботу, какую они дарят своим любимым, так, чтобы гость это почувствовал. С таким подходом достичь высочайшего уровня сервиса будет несложно, ведь все будет идти от чистого сердца. Например, в Америке и Японии действуют отличные стандарты обслуживания: персонал здоровается со всеми, улыбается, говорит приятным тоном и ведет себя очень вежливо, но все это зачастую не идет от души. В России все совершенно иначе.

– Корейцы и русские очень похожи по менталитету. При первой встрече корейцы тоже держатся отстраненно и выглядят сдержанно, но уже на второй встрече проявляют огромную инициативу, доброжелательность и душевное тепло. Единственное, что мне хотелось бы внедрить, – это проведение специального обучения для российских сотрудников: искреннее приветствие и прощание с гостями, чтобы они ощущали свою значимость, а сервис сопровождался улыбкой.

– Жители Сочи отличаются от москвичей или петербуржцев: они более мягкие, щедрые и доброжелательные к иностранцам. Нам нужно обучать сотрудников туристического сектора правильному отношению к гостям из-за рубежа, и начать следует с улыбки – так туристы сразу почувствуют приветливость и радушие. Я вижу большие перспективы для тех, кто работает в сфере гостеприимства. В будущем Сочи будут посещать множество иностранных туристов, и мы должны быть готовы принять их должным образом.

Одной из моих идей было вручать жителям Сочи, владеющим английским языком, специальные значки, например «English Ambassador». Благодаря такому опознавательному знаку к ним смогут обращаться иностранные туристы за информационной поддержкой. Такое особое внимание иностранцам очень позитивно повлияет на престиж региона.

– Будучи одновременно профессором университета и генеральным менеджером отеля, я прежде всего спрашиваю людей об их мечтах. Чтобы воплотить мечту в жизнь, необходимо изменить свой привычный распорядок дня, превратить его из рутины в точно выверенные шаги, ведущие к цели. Говоря о трех ключевых принципах управления отелем, я хотел бы выделить следующие: общение с гостями; ежедневная проверка состояния объектов и сервиса; отслеживание тенденций.

Общение с гостями подразумевает получение обратной связи – как жалоб, так и слов благодарности — из первых уст. Нужно посещать все точки обслуживания или выходить в лобби, чтобы узнавать мнение гостей и выслушивать их предложения. Состояние помещений и качество услуг необходимо проверять регулярно. Генеральный менеджер обязан лично контролировать качество номеров, SPA-зоны, ресторанов и организации завтраков, поскольку от этого напрямую зависит поддержание высоких стандартов.

Что касается тенденций, то их, безусловно, нужно изучать. Однако, работая в отеле уровня «пять звезд», важно стремиться к тому, чтобы выделяться на общем фоне и привносить что-то свое. Именно поэтому так важно генерировать новые идеи, создавать новые продукты и формировать новые ценности. Нам нужно самим задавать новые тренды, а не просто следовать уже существующим.

О будущей роли иностранных туристов для Сочи

– Нынешняя ситуация не погубит Lotte Hotel Sochi, напротив, отель откроет для себя новые рынки Азии. Ожидается большой приток гостей из Китая, Кореи и Индии, что окажет значительное влияние на Сочи. Кроме того, у сети уже есть обширная клиентская база в Москве и Санкт-Петербурге. Отель привлечет состоятельных и статусных клиентов не только из этих двух столиц, но и из других городов и стран. Говоря образно, «мы едим с конкурентами разные пироги».

– Моя стратегия заключается в следующем: сначала – сформировать повод для трат, чтобы люди осознали ценность наших услуг, затем – выстроить модель подписки, создав новый продукт для премиальной аудитории.

– Чтобы выйти из этой тяжелой экономической ситуации, необходимо создать новый рынок. Американцы и европейцы в Сочи больше не едут. Нам нужно ориентироваться на такие страны, как Китай, Индия и Корея. Ситуацию можно улучшить, если наладить прямое авиасообщение с этими странами. Самое время заняться поиском решения.

– Насколько мне известно, российские инвесторы ведут поиск международных отельных брендов. Я считаю, что эти бренды придут в Сочи вслед за Lotte Hotel Sochi. К тому времени наш отель уже должен добиться успеха, и на рынке начнется настоящий ажиотаж. Не стоит забывать, что немногие города России могут похвастаться таким сочетанием прекрасных условий для отдыха: горы, море, природные объекты, горнолыжная инфраструктура – и все это в одном месте.

Отельеры должны наладить эффективное сотрудничество с администрацией края, аэропортом Сочи и туристическими агентствами, чтобы сделать Сочи востребованным направлением для премиального туризма. Сочи ждет процветание. Мы порой не осознаем, каким огромным потенциалом обладаем. Жители других стран знают Сочи как столицу зимних Олимпийских игр и зимний курорт. Они не знают, что у нас есть 145-километровая береговая линия, субтропический климат, национальный парк и много солнца. Самое время рассказать им об этом. Нам совместно необходимо вложить значительные силы в развитие направления и открытие PR-офисов в Шанхае, Пекине, Мумбаи и других ключевых городах Азии.